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Peze resan Historik

Automatisierung von CRM-Prozessen

Aktueller Stand der Automatisierung von CRM-Prozessen und deren Einflussgrößen am Beispiel der Dienstleistungsbranche

Wie weit sind deutsche Dienstleistungsunternehmen in der Automatisierung ihrer Kundenmanagementprozesse? In welchen Branchen, auf welcher Ebene und in welchen Prozessen ist die Automatisierung am ausgeprägtesten? Welche Instrumente und Technologien werden dabei eingesetzt? Welche Faktoren stehen für eine erfolgreiche Implementierung und welche Ziele konnten bereits erreicht werden?

Die Automatisierung von Kundenmanagementprozessen setzt gleich an zwei kritischen Erfolgsgrößen an. Zum einen kämpfen viele Unternehmen nach wie vor mit zunehmendem Kosten- und Effizienzdruck. Zum anderen rücken angesichts stetig wachsender Ansprüche von Kunden auch die Ziele der Kundenorientierung mehr und mehr in den Vordergrund. Innerhalb von wenigen Jahren, in denen dieses Thema rege diskutiert wird, hat die Automatisierung von CRM-Prozessen damit eine große Bedeutung für Unternehmen erlangt. Grund genug, einen aktuellen und strukturierten Überblick über den Stand, die Voraussetzungen und den Erfolg der Automatisierung in der Dienstleistungsbranche zu geben.

Zu diesem Zweck betrachten die Autoren in einem ganzheitlichen Ansatz eine nach sieben Kernprozessen gegliederte operative Ebene und eine prozessübergreifende dispositive Ebene des Kundenmanagements.

Eine prozessspezifische Messung des Automatisierungsgrads, der Prozess- und IT-Charakteristika, der Erfolgsgrößen Prozesseffektivität und Prozesseffizienz sowie eine Aufnahme von eingesetzten Technologien und Instrumenten erlauben einen detaillierten Einblick in das Kundenmanagement der deutschen Dienstleistungsbranche. Die zentralen Ergebnisse der Studie sind:

  • Der Stand der Automatisierung ist aktuell auf operativer Ebene mit-tel bis hoch, auf dispositiver Ebene nur wenig ausgeprägt. Die Pro-zesse in der Vertrags- ak pwosesis lòd, im Adressmanagement sowie im Angebots- und Konditionenmanagement sind am stärksten, der Prozess Beschwerdemanagement am wenigsten automatisiert.
  • Die Anzahl der eingesetzten Instrumente und Systeme und die ent-wickelten Skalen zeigen, dass sowohl auf dispositiver Ebene als auch auf operativer Ebene die Unternehmen aus dem BtC-Sektor leicht fortschrittlicher sind.
  • Die Leistungsfähigkeit der IT, die Prozesscharakteristika (Repetitivi-tät, Standardisierbarkeit, Fehleranfälligkeit) und das Management haben einen bedeutenden Einfluss auf den Stand der Automatisierung.
  • Effektivitäts- und Effizienzerfolge in den Kundenmanagementpro-zessen stehen in positivem Zusammenhang mit dem Stand der Au-tomatisierung.

Die Ergebnisse der Studie sind in einem Studienbericht (Arbeitspapier Nr. 154) dokumentiert:

Diller, H.; Oswald, C. (2007): Automatisierung von Kundenmanagementprozessen. Empirische Ergebnisse zum aktuellen Stand der Automatisierung am Beispiel der Dienstleistungsbranche, Arbeitspapier Nr. 154 des Lehrstuhls für Marketing, Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, Pri: € 30,- plis. 7% Taks sou. BestellungDirekt beim Lehrstuhl für Marketing, Univ. Erlangen-Nürnberg,PO 39 31, 90020 NürnbergFax: 0911 / 5302 – 210Email: Doris.Haeusner@wiso.uni-erlangen.de

Posted sou 17.06.2008 pa Admin nan Konsèy ak finansman. Comments Off.



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